Чего хотят владельцы интернет-магазинов и почему их желания расходятся с действиями покупателей?
Пообщавшись с собственником интернет-магазина, который постоянно ищет, что можно улучшить, я узнал, что одно из его желаний — автоматизировать процесс продажи, чтобы покупатель, выбрав товар на сайте магазина, сам добавил все в корзину, сам все оформил, оплатил выставленный счет и ждал дома доставку.
Подобные пожелания я слышал и от других владельцев интернет-магазинов. Но почему же эти мечты остаются мечтами до сих пор? Потому что из десяти человек, которые сделали заказ на сайте, семь перезванивают и спрашивают: «Как там мой заказ?» Двое перезванивают и возмущаются: «Почему мне никто не звонит, уже 20 минут прошло!» И только один клиент готов все делать удаленно, не общаясь по телефону с менеджером по продажам.
Вы можете легко проверить эту статистику: пусть ваши менеджеры по продажам фиксируют все входящие звонки и записывают в отдельную таблицу те из них, которые поступают от потребителей, сделавших заказ онлайн. Вы увидите, как много людей не готовы довериться автоматике и хотят услышать реального человека и уточнить у него состояние своего заказа.
При этом руководитель интернет-магазина сталкивается со следующей проблемой: продавцы думают, что раз человек позвонил в магазин, значит, он готов купить, а если не покупает, то тут ничего не поделаешь — он еще не определился.
Как раз в этом и заключается проблема. Проконсультировать клиента и ждать, что он сам попросит сделать заказ, легко — это приносит определенный доход, но не помогает увеличивать его и выйти в лидеры на конкурентном рынке. Для решения этой проблемы рекомендую подготовить продавцов, которые будут принимать звонки, вести беседу с клиентами и продавать ваш товар или услуги. Именно продавать, а не просто консультировать. Общаясь с руководителями интернет-магазина и менеджерами по продажам, я заметил, что мало кто понимает, чем отличается консультация ради информирования от консультации ради продажи. Поэтому в этой статье я покажу, на что делать акцент в подготовке продавцов и какие принципы помогут получить больше дохода от входящих звонков.
Для начала представьте, что вы решили сделать подарок близкому человеку и позвонили в какой-либо интернет-магазин, потому что не хотите ездить по магазинам, но приблизительно знаете, что подарите, ведь ваш знакомый любит всякие китайские иероглифы, узоры и вообще все, что связано с красотами Китая.
Итак, звонок, менеджер берет трубку, спрашивает, что вы хотите, вы говорите, что хотите вазу с китайским узором. Менеджер говорит, что такого нет, но у них на сайте есть масса всяких сувениров и подарков, поэтому вы можете выбрать чтото другое, а когда выберете, то и перезвоните. «Мы будем рады вашему звонку!» — говорит менеджер и кладет трубку.
Вы звоните во второй магазин, где вежливое общение продолжается. Вам ведь не хочется искать по сайтам что-то другое, вы и так потратили время на придумывание подарка и теперь хотите его найти. Поисковик упорно выдает вам списки сайтов, где есть вазы с китайским узором, и вот в пятом магазине после очередного вежливого разговора с продавцом, так и не найдя вазу, вы понимаете, что пора подыскать другой подарок
Допустим, вы решили теперь подарить шелковый китайский шарф с красочным орнаментом. Перезваниваете в один из тех магазинов, в которых с вами так вежливо пообщались, и спрашиваете, есть ли у них платки с орнаментами. Часть менеджеров вас отправит на сайт, часть скажет, что есть, и предложит вместе посмотреть. И если вы решите, что сегодня обязательно надо купить подарок, то вы его купите. Но какими усилиями, а главное, с какой потерей времени вы совершили покупку!
Теперь представьте, что вы бы купили не вазу, а шарф уже в первом магазине. Что должно было произойти, чтобы вы оставили деньги именно там?
Прослушивая разговоры менеджеров с клиентами, я периодически слышу возмущение со стороны последних, когда им говорят, что товара нет. Клиенты спрашивают менеджеров: «Неужели все интернет-магазины берут товар в одном и том же месте и у всех нет того, что мне нужно?»
Подобные высказывания подтолкнули меня к выводу, что клиент готов обзвонить много магазинов, прежде чем согласится поменять свое решение и купить вместо товара А товар Б. Но главный вывод следующий: клиент хочет купить, он готов расстаться со своими деньгами. Так почему бы вам не получить эти деньги раньше конкурентов?
Чтобы это сделать, нужно настроить продавцов на нужную волну — «волну принятия денег от клиентов». Помогут этому некоторые принципы, которые продавцы должны усвоить, причем усвоить так, чтобы можно было разбудить продавца в два часа ночи, спросить о принципах продаж, а он ответил без заминки.
Эти принципы были выведены при работе с несколькими интернет-магазинами в результате многих десятков часов анализа разговоров продавцов и клиентов. Данные принципы показали свою пригодность, полезность и применимость уже в восьми интернет-магазинах. Они помогут и вам увеличить доход.
Всего было выделено три ключевых принципа продаж:
Подробно разберем все принципы и методы, которые помогают внедрить их в работу.
Первое, что должны помнить продавцы, которые принимают входящие звонки в интернет- магазине: клиент позвонил, чтобы купить. Все остальные звонки, которые не привели к продаже, — это подготовительный этап.
Чтобы продавцы лучше запомнили эту установку и привыкли так думать, надо написать напоминание и разместить его возле каждого компьютера.
Следующее, что надо сделать, — вести статистику звонков. Делать это можно в обычной таблице Excel или в специальной программе, где продавцы записывают результаты разговора с клиентом. Звонки надо разделить на следующие группы:
Если из 100 уникальных входящих звонков только 20 привели к продаже, то должен возникнуть вопрос, зачем звонят остальные 80 человек?
Когда у продавца будет сформирована установка продать каждому, он будет понимать, что любая консультация должна привести к продаже.
Чтобы настроить продавца на выполнение первого принципа — продать всем, нужно разработать такую систему мотивации продавцов, которая будет напрямую связана с продажами.
Руководитель должен ежедневно задавать продавцам следующие вопросы.
При общении с клиентом продавец должен придерживаться следующих правил разговора.
В итоге продавец выработает привычку всегда быть нацеленным на продажу и подводить клиента к конкретному результату.
Второй принцип — продать быстрее — поможет продавцу обработать больше заказов, убрать суету и лишнее из рабочего процесса, тем самым получить больший доход на единицу времени.
Для начала надо убрать все, что мешает ускорить продажу:
Консультация должна быть по сути товара и только после того, как продавец выяснил потребности клиента и понял, что это действительно тот товар, который решит его проблему. Для этого надо задавать вопросы: «Что вы хотите? Что вам важно? Что еще важно? А это важно?..»
Я часто наблюдаю консультацию, в ходе которой продавец показывает, какой он эксперт, рассказывает о 101 способе использования отвертки, а через 15 минут такой лекции выясняется, что клиенту нужна отвертка не той толщины и он будет еще искать у других.
Другим минусом информативной длительной консультации является то, что клиент может уйти к конкурентам, у которых товар дешевле. Консультацию он уже получил, теперь хочет получить низкую цену. Поэтому необходимо придерживаться следующего правила: вначале выяснение потребностей, потом выяснение желания купить, уточнение, все ли подходит, и только после этого качественная консультация и оформление сделки.
Оптимальным вариантом будет описание в скриптах (шаблонах разговора продавца и клиента) тех фраз и порядка их задавания, которое приведет к сокращению времени общения и приблизит продажу.
Например, это могут быть следующие обязательные фразы.
Второе, о чем не следует забывать, — нужно не предполагать, что подойдет клиенту, а выяснять и подтверждать это.
Бывают ситуации, когда продавец настолько давно занимается продажами одного и того же товара, что выучил почти все ситуации, где можно его применять. И когда клиент говорит:
— У меня телефон Samsung 123. То продавец сразу же предлагает: — Чехол для него 100 руб., батарея 200 руб., защита экрана 50 руб. — Но мне это не нужно. — А что вам нужно? — Мне нужно зарядное устройство.
Из этого упрощенного примера видно: продавец знает, что надо задать вопрос, но задает его только после того, как клиент откажется от предлагаемого продавцом решения.
Если мы идем путем ускорения продажи, то все предложения, которые не приводят нас к продаже, есть только трата время продавца и покупателя.
Поэтому надо придерживаться правила: вначале выяснить, что хочет клиент, узнать, что ему важно, потом предлагать решение.
Чтобы продавцы придерживались этого правила, я рекомендую следующие методы.
Когда вы устраните привычку продавцов додумывать за клиентов, это поможет качественнее выяснять потребности и предлагать клиентам подходящие решения и, соответственно, больше зарабатывать.
Третье, на что важно обращать внимание, — разговор только по делу, ведь клиент позвонил, чтобы купить.
Для этого руководитель обязан выяснять у продавцов, какой результат в ходе того или иного звонка был достигнут. Не надо специально говорить, что следует вести разговоры только по делу, — это может раздражать и вызывать желание саботировать.
Когда я спрашиваю у продавцов: «Какого результата ты достиг в ходе этого звонка?» — после разбора третьего примера продавцы сами задумываются о том, что каждый звонок должен принести результат. Если это не продажа, то договоренность созвониться позже, если не договоренность, то понимание, что же не подошло клиенту и почему он не сделал заказ сейчас. Но ответ должен быть четким. Если же звучит фраза «думаю, что…», это значит, что продавец до сих пор фантазирует и додумывает за клиента. Нужно указать ему на это и предложить при следующем звонке постараться достичь цели (можно одной из трех, описанных выше).
Когда вы убрали мешающие факторы, нужно перейти к обучению методам быстрого закрытия сделки. Самый простой и действенный — предварительное закрытие в начале разговора. Если клиент говорит: «Я хочу узнать, есть ли в наличии лыжи...», — продавец задает ему вопрос: «Вы бы хотели их купить?» — тем самым он сразу показывает, что разговор дальше будет о покупке.
Любой ответ клиента дает нам информацию о том, как себя дальше вести: предложить оформить покупку, продемонстрировать аналоги, выяснить детали, записать телефон и перезвонить, когда появится желаемый товар, провести короткую консультацию.
Следующий метод — экспертное предложение товара.
Основываясь на том, что вы уже выяснили у клиента, предложить ему самую подходящую модель, при этом использовать фразы-связки:
На тренингах меня часто спрашивают: «А если клиент позвонил и спросил о конкретной модели А, то нам все равно выяснять потребности и использовать эту формулу?» «Если клиент знает, что хочет, а у вас это есть, то ваша задача быстрее помочь оформить и получить деньги от клиента!» — отвечаю я.
Этот принцип означает, что раз уж клиент вам позвонил и готов у вас купить (вспомните самое первое правило), то постарайтесь сделать так, чтобы он купил больше за один раз или захотел купить что-то еще. Если он не готов покупать дополнительно сейчас, вы можете договориться созвониться, чтобы допродать что-то позже.
Первое, что надо сделать, — составить список основных товаров, которые у вас покупают, и подобрать к ним дополнительные товары, которые будут логичным продолжением покупки или понадобятся позже. Например, к штанам можно предложить ремень, к машине — комплект зимней резины, к телефону — автомобильное зарядное устройство, к очкам — чехол, к кастрюле — черпак, к кроссовкам — носки.
Составьте список из пяти дополнительных товаров для каждого продукта и увидите, как легко станет предлагать их клиентам в дополнение к основному товару.
Можно выделить восемь способов увеличить объем продажи и общую сумму покупки:
Продумайте, какой дополнительный, сопутствующий товар вы предложите к своему основному товару. Можно предложить следующие аргументирующие фразы и вопросы для дополнительных продаж:
Зная основные принципы продаж, вы сможете увеличить свой доход.
Как и когда предложить дополнительный товар?
Пример 1.
Продавец (П): Значит, вам это все подходит? Клиент (К): Да. П: Идемте оформлять. К: Да. П: Возможно, еще какой-то товар вас интересует?
Пример 2.
Пример 3.
К: Я подумаю. П: А о чем будете думать? Мне показалось, что вы уже готовы купить. К: Нет, еще не готов. П: А что вам поможет принять решение о покупке? К: Надо подумать. (Второй раз клиент хочет закончить разговор.) П: Предлагаю еще раз обговорить все особенности и выгоды товара. Все ли вам подходит? К: Сейчас не готов обсуждать. П: Тогда я запишу ваш номер телефона и перезвоню вечером / завтра, узнаю ваше решение.
Приводите в пример ситуации, когда был сделан возврат / обмен товара, но клиент остался доволен и в дальнейшем приходил покупать другой товар. В моей практике были случаи, когда клиенты приходили возвращать товар по разным причинам, а менеджер пытался выяснить причину, поговорить с клиентом, узнать, что случилось и как можно повлиять на покупателя. В итоге разговор сводится к тому, что покупателю все равно нужен этот товар или другой подобный. Поэтому менеджер сразу же помогал подобрать нужный вариант.
К примеру, покупатель пришел возвращать дрель. Дрель хорошая, но он решил ее вернуть.
— Что вам не подходит? — интересуется продавец (обратите внимание, не «почему хотите вернуть», а именно «что не подходит в товаре»).
— Пришел домой, показал соседу, а тот сказал, что дрель сейчас уже не лучший вариант и что нужен перфоратор для бетонных стен, а т.к. я нечасто сверлю, то, может, и не стоит покупать, ведь перфораторы дорогие.
Значит, вы все же будете сверлить? — Да. — И вам нужно что-то помощнее, для бетона? — Верно. — Тогда я вам покажу перфораторы, которые не намного дороже вашей дрели.
В итоге покупатель купил перфоратор на 30% дороже и остался доволен, потому что он уже был готов потратить деньги и хотел какую-то технику, и продавец прояснил ситуацию, а не сухо принял назад товар.
Поэтому надо общаться с клиентами и понимать, что большинству нужен товар, просто немного другой. Выясняйте все детали и предлагайте замену.
Как создать адрес электронной почты
Устанавливаем счетчик Яндекс Метрики на сайт
Всем, у кого есть сайт! С 1 июля штрафы увеличатся до 75 тысяч рублей
11 ресурсов с бесплатными фотографиями высокого разрешения
При запуске компьютера открывается страница спонсоров - Как удалить?